Como acionar o seguro: passo a passo do aviso de sinistro ao pagamento
O que significa acionar o seguro
Acionar o seguro é comunicar à seguradora que aconteceu o evento coberto: a morte do segurado, o acidente, o roubo do carro, o incêndio na casa. No vocabulário do contrato, esse evento se chama sinistro e a comunicação se chama aviso de sinistro. É esse aviso que obriga a seguradora a abrir a regulação, isto é, a apurar a causa e o valor devido.
O problema mais comum não é a falta de direito, e sim a falta de prova do pedido. Muita gente liga para a central, recebe uma orientação verbal e espera meses sem nenhum registro. Quando o caso chega à Justiça, a seguradora diz que nunca foi avisada. Por isso a regra prática deste guia é simples: todo contato com a seguradora deve deixar rastro (protocolo, e-mail, carta com aviso de recebimento ou registro no aplicativo).
A Lei 15.040/2024, em vigor desde 11/12/2025, define o dever de aviso no art. 66:
Art. 66. Ao tomar ciência do sinistro ou da iminência de seu acontecimento, com o objetivo de evitar prejuízos à seguradora, o segurado é obrigado a:
(...)
II - avisar prontamente a seguradora, por qualquer meio idôneo, e seguir suas instruções para a contenção ou o salvamento;
(...)
§ 1º O descumprimento doloso dos deveres previstos neste artigo implica a perda do direito à indenização ou ao capital pactuado, sem prejuízo da dívida de prêmio e da obrigação de ressarcir as despesas efetuadas pela seguradora.
§ 2º O descumprimento culposo dos deveres previstos neste artigo implica a perda do direito à indenização do valor equivalente aos danos decorrentes da omissão.
§ 3º Não se aplica o disposto nos §§ 1º e 2º, no caso dos deveres previstos nos incisos II e III do caput deste artigo, quando o interessado provar que a seguradora tomou ciência oportunamente do sinistro e das informações por outros meios.
Lei nº 15.040/2024, art. 66 (texto oficial). Conferido em 16/10/2026. Situação: vigente desde 11/12/2025.
Na prática: o aviso deve ser rápido, mas o atraso só tira o direito por inteiro quando há dolo, ou seja, intenção de prejudicar a seguradora. Se o atraso foi por descuido, a perda se limita ao prejuízo que a demora causou. E se a seguradora soube do sinistro por outro meio (por exemplo, pelo banco estipulante ou pela polícia), a punição não se aplica.
Passo a passo para acionar
- Localize a apólice, o certificado individual ou o bilhete. Se não tiver, peça a segunda via à seguradora, ao banco ou ao corretor. Sem documento, extratos com o débito do prêmio já ajudam a identificar o contrato.
- Leia a lista de documentos exigidos para a sua cobertura nas condições gerais. A lei manda que essa lista esteja escrita no próprio contrato.
- Faça o aviso por um canal que gere protocolo: aplicativo, site, e-mail oficial ou carta com aviso de recebimento. Anote data, hora e número do protocolo.
- Entregue os documentos de uma vez, de preferência digitalizados e organizados, e guarde cópia de tudo o que enviou.
- Peça confirmação de que a documentação está completa. É dessa data que corre o prazo de 30 dias para a seguradora decidir.
- Responda a pedidos de documentos complementares por escrito e dentro do possível. Se o documento não existir ou não puder ser obtido, diga isso formalmente.
- Acompanhe os prazos. Passados 30 dias sem resposta, registre reclamação na ouvidoria e no consumidor.gov.br.
- Se vier recusa, exija a carta com o motivo e os documentos da regulação, e avalie o pedido de reconsideração.
Quais documentos a seguradora pode pedir
A seguradora não pode inventar exigências no meio do caminho. O art. 86, § 1º, exige que os documentos necessários para decidir a cobertura estejam listados de antemão no contrato. Documentos complementares podem ser pedidos, mas de forma justificada e apenas se o interessado tiver como produzi-los.
§ 1º Os elementos necessários à decisão sobre a cobertura devem ser expressamente arrolados nos documentos probatórios do seguro.
§ 2º A seguradora ou o regulador do sinistro poderão solicitar documentos complementares, de forma justificada, ao interessado, desde que lhe seja possível produzi-los.
Lei nº 15.040/2024, art. 86 (texto oficial). Conferido em 16/10/2026. Situação: vigente desde 11/12/2025.
As despesas também têm regra. O interessado paga apenas pelos documentos que já estão normalmente em seu poder ou que provam quem ele é e o que aconteceu. O resto da regulação corre por conta da seguradora (art. 84). Na prática, se a seguradora quer um laudo técnico, uma vistoria ou um parecer médico, quem paga é ela.
O TJCE já condenou seguradoras por exigir papéis que não estavam na apólice. No seguro de vida em grupo de um empregado, a Câmara considerou indevida a negativa baseada em documentos não previstos no contrato e manteve o dano moral.
Seguro em grupo de empregado: exigir documento não previsto na apólice é indevido
Os sucessores beneficiários cobraram o seguro de vida em grupo após a morte acidental do empregado. A seguradora negou o pagamento administrativo exigindo documentos não previstos na apólice. O Tribunal considerou devida a indenização, com responsabilidade solidária das seguradoras, e manteve o dano moral.
"EXIGÊNCIA DE DOCUMENTOS NÃO PREVISTA NA APÓLICE. PAGAMENTO ADMINISTRATIVO NEGADO. INDENIZAÇÃO SECURITÁRIA DEVIDA."
Em caso de morte por homicídio, o Tribunal afastou a exigência de inquérito policial concluído para pagar o seguro, porque o agravamento do risco não foi provado e a exigência é vedada por norma.
Morte por homicídio: seguradora não pode exigir inquérito concluído para pagar
A beneficiária cobrou o seguro de vida após a morte do segurado por homicídio, e a seguradora negou a cobertura. O Tribunal entendeu que a exigência de inquérito policial concluído é vedada por norma e que o agravamento intencional do risco não foi provado. Manteve a indenização e o dano moral, extinguiu o pedido de despesas funerárias por ilegitimidade da autora e fixou a correção a partir da última renovação.
"EXIGÊNCIA DE INQUÉRITO POLICIAL CONCLUÍDO. VEDAÇÃO NORMATIVA. AGRAVAMENTO INTENCIONAL DO RISCO NÃO COMPROVADO."
A lista detalhada para o seguro de vida está no guia documentos para receber seguro de vida.
Os prazos depois do aviso
A grande mudança da Lei 15.040 é que os prazos da seguradora agora estão na lei, e não só nas normas da Susep. Veja o resumo:
| Etapa | Prazo | Base |
|---|---|---|
| Decidir se há cobertura | até 30 dias da entrega completa dos documentos | art. 86 |
| Pagar depois de reconhecer a cobertura | até 30 dias | art. 87 |
| Suspensões por pedido de documento complementar | no máximo 2; só 1 no seguro de veículo e quando o capital não passa de 500 salários mínimos | arts. 86, §§ 3º e 4º |
| Suspensões no pagamento | no máximo 2; só 1 no seguro de veículo, no seguro de vida e quando o capital não passa de 500 salários mínimos | art. 87, §§ 3º e 4º |
| Adiantamento de valores já apurados | até 30 dias | art. 77, parágrafo único |
Se a seguradora não se manifestar em 30 dias, a lei diz que ela decai do direito de recusar. É uma consequência forte, que muda a conversa com a seguradora. A suspensão do prazo só vale quando o pedido de documento é feito dentro desses 30 dias e de forma justificada. Pedido em cima de pedido, sem motivo, não segura o relógio. Veja o artigo comentado em art. 86 da Lei 15.040.
Se a seguradora atrasar
Atraso tem preço. O art. 88 manda aplicar multa de 2% sobre o valor devido, com correção monetária e juros, desde a data em que o pagamento deveria ter sido feito. Pode haver ainda indenização por perdas e danos, quando a demora causa prejuízo concreto.
Art. 88. A mora da seguradora fará incidir multa de 2% (dois por cento) sobre o montante devido, corrigido monetariamente, sem prejuízo dos juros legais e da responsabilidade por perdas e danos desde a data em que a indenização ou o capital segurado deveriam ter sido pagos, conforme disposto nos arts. 86 e 87 desta Lei.
Lei nº 15.040/2024, art. 88 (texto oficial). Conferido em 16/10/2026. Situação: vigente desde 11/12/2025.
Nos tribunais, a demora e a papelada excessiva também aparecem como fundamento de dano moral, embora isso não seja automático. Em ação de beneficiários de seguro de vida, o TJCE reconheceu exigência documental excessiva e demora injustificada e manteve a indenização por dano moral.
Exigência excessiva de documentos e demora no pagamento do seguro geram dano moral
Os beneficiários cobraram a indenização de seguro de vida após a morte do segurado. O Tribunal reconheceu exigência documental excessiva e demora injustificada no pagamento, o que configurou dano moral. Ajustou apenas os juros de mora do dano moral, que passam a correr da citação por se tratar de responsabilidade contratual.
"EXIGÊNCIA DOCUMENTAL EXCESSIVA. DEMORA INJUSTIFICADA NO PAGAMENTO DA INDENIZAÇÃO. DANO MORAL CONFIGURADO."
O caminho antes da ação costuma ser: cobrança formal, ouvidoria (resposta em até 15 dias) e reclamação no consumidor.gov.br. O passo a passo está em como reclamar na Susep e no consumidor.gov.br.
Por que o pedido direto à seguradora é obrigatório
Ir direto à Justiça, sem avisar a seguradora, costuma dar errado. O STJ entende que, em regra, a ação de cobrança exige o aviso prévio do sinistro, porque sem ele não existe recusa nem lesão ao direito. O próprio Informativo ressalva que, conforme o caso, essa exigência pode ser superada.
Cobrança de seguro: em regra, é preciso pedir antes à seguradora
A Quarta Turma analisou se o requerimento administrativo prévio é requisito para a ação de cobrança de indenização de seguro de vida em grupo. Com base no art. 771 do Código Civil, o colegiado afirmou que o aviso de sinistro formaliza o pedido de pagamento e que, sem ele, não há lesão a direito do segurado. O informativo ressalva que, a depender do caso, a falta do requerimento prévio pode ser excepcionalmente superada.
"O requerimento administrativo prévio é essencial para aferir a existência de interesse de agir na ação de cobrança do seguro."
O TJCE segue a mesma linha. Uma beneficiária ajuizou ação sem provar o requerimento administrativo nem a entrega dos documentos, e o processo foi extinto sem análise do mérito. O que pesou contra foi a ausência de qualquer prova do pedido: nem protocolo, nem e-mail, nem carta.
Beneficiário precisa provar que entregou os documentos do sinistro antes de processar
A beneficiária ajuizou ação para receber indenização de seguro de vida sem comprovar requerimento administrativo prévio nem a entrega da documentação necessária. O Tribunal, com base em precedentes do STJ, reconheceu a falta de interesse de agir. Reformou a sentença e extinguiu a ação sem resolução do mérito.
"O beneficiário de seguro de vida deve comprovar a apresentação da documentação necessária para análise do sinistro"
A lição é prática. Antes de pensar em processo, crie a prova de que você pediu e entregou os documentos.
Se vier a recusa
A recusa tem de ser expressa e motivada, e a seguradora não pode trocar de motivo depois, salvo se descobrir fato que não conhecia (art. 86, § 6º). Negada a cobertura, ela deve entregar os documentos produzidos na regulação que fundamentam a decisão (art. 83). Peça por escrito a carta de recusa, o relatório de regulação e os laudos.
A partir daí há dois caminhos que podem ser usados em sequência: o pedido de reconsideração, que suspende a prescrição uma única vez (art. 127), e a ação judicial. Os dois estão explicados em o que fazer quando a seguradora nega e em como pedir reconsideração da recusa.
Contratos antigos e quando procurar um advogado
Se o contrato foi feito antes de 11/12/2025, valem também o Código Civil (arts. 757 a 802, hoje revogados) e o Código de Defesa do Consumidor. O antigo art. 771 já exigia o aviso imediato do sinistro. Se a lei nova se aplica a contratos antigos com sinistro posterior é questão que ainda não está pacificada, e por isso vale argumentar com as duas leis. O tema está em o que vale para contratos antigos.
Procure orientação jurídica quando: a seguradora passou dos prazos sem responder; pediu documentos impossíveis ou repetidos; negou com motivo genérico; ou quando o prazo de prescrição está perto do fim. Um advogado pode organizar a prova do pedido e medir os riscos antes de qualquer ação.
Perguntas frequentes
Posso avisar o sinistro por telefone?
Pode, mas não é a melhor forma. Anote o protocolo e, no mesmo dia, confirme por escrito (e-mail, aplicativo ou carta). Sem registro, fica difícil provar a data do aviso e a entrega dos documentos.
A seguradora pode pedir um documento que não está na apólice?
Pode pedir documentos complementares, mas de forma justificada e só se você puder produzi-los (art. 86, § 2º). Exigência sem previsão e sem justificativa vem sendo afastada pelo TJCE.
A partir de quando contam os 30 dias?
Da entrega do aviso com todos os documentos listados no contrato. Por isso é importante pedir a confirmação de que a documentação está completa.
Avisei com atraso. Perdi o direito?
Não necessariamente. Pelo art. 66, a perda total exige atraso doloso. Se foi por descuido, a seguradora só pode descontar o prejuízo causado pela demora, e nada perde quem prova que ela soube do sinistro por outro meio.
Quem paga a vistoria e os laudos?
A seguradora, salvo os documentos que você já tem ou que provam sua identidade e o fato (art. 84).
Posso entrar na Justiça sem pedir antes à seguradora?
Em regra, não é recomendável. O STJ e o TJCE exigem, como regra, o pedido prévio, e a ação sem ele pode ser extinta.
Outras decisões sobre o tema
Seguros em geral: prescrição começa com a ciência da recusa da seguradora
A seguradora não responde ou está enrolando o seu pedido?
Envie a recusa, a apólice e o protocolo do aviso de sinistro. A conversa é direta com o advogado.
Conteúdo de caráter informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui promessa de resultado. Cada caso depende dos documentos e é analisado individualmente.
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