Como reclamar da seguradora: ouvidoria, consumidor.gov.br e Susep

A ordem certa das reclamações

Quem tem problema com seguro costuma pular etapas: liga uma vez, não é atendido e já pensa em processo. Ou o contrário: reclama em todos os canais ao mesmo tempo e perde o controle dos prazos. A ordem abaixo ajuda a criar prova e, muitas vezes, a resolver sem ação judicial.

1. SAC ou central de sinistros da seguradora: registre o problema e anote o protocolo.
2. Ouvidoria da seguradora: se o SAC não resolver, com o protocolo anterior.
3. consumidor.gov.br: plataforma pública em que a empresa responde por escrito.
4. Procon da sua cidade, se preferir atendimento presencial ou mediação local.
5. Juizado especial ou Justiça comum, se nada disso resolver ou se o prazo estiver acabando.

Ouvidoria: 15 dias para resposta

Toda seguradora, entidade aberta de previdência e sociedade de capitalização deve manter ouvidoria, cuja função é defender os direitos do consumidor e mediar conflitos.

Art. 1º As sociedades seguradoras, entidades abertas de previdência complementar e sociedades de capitalização, doravante denominadas entidades, devem instituir ouvidoria, a qual terá como principal função atuar na defesa dos direitos dos consumidores, com o objetivo de assegurar a estrita observância das normas legais e regulamentares relativas aos direitos do consumidor e de atuar como canal de comunicação entre essas entidades e os consumidores de seus produtos e serviços, na mediação de conflitos, esclarecendo, prevenindo e solucionando conflitos.

Resolução CNSP nº 445/2022 (ouvidoria), art. 1 (Susep). Conferido em 16/10/2026. Situação: vigente (Biblioteca Normativa da Susep); arquivo: versão original.

O prazo de resposta é a regra mais útil para o consumidor:

Art. 4º Constituem atribuições da ouvidoria:

(...)

III - informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta final, o qual não pode ultrapassar quinze dias, contados da data de protocolização da reclamação;

IV - encaminhar resposta conclusiva à demanda dos reclamantes até o prazo informado no inciso III;

(...)

§ 1º O serviço prestado pela ouvidoria aos consumidores dos produtos e serviços das entidades deve ser gratuito e identificado por meio de número de protocolo de atendimento.

(...)

§5º Caso seja necessário o fornecimento de informações e/ou documentos complementares para atendimento da demanda pela ouvidoria, o prazo de quinze dias mencionado no inciso III deste artigo ficará suspenso enquanto tais informações e/ou documentos não sejam fornecidos pelo reclamante, voltando a correr a partir da data em que se der a entrega.

Resolução CNSP nº 445/2022 (ouvidoria), art. 4 (Susep). Conferido em 16/10/2026. Situação: vigente (Biblioteca Normativa da Susep); arquivo: versão original.

O atendimento da ouvidoria é sem cobrança e identificado por protocolo. Se a ouvidoria pedir documentos, o prazo de 15 dias fica suspenso até a entrega. Peça sempre a resposta conclusiva por escrito. Veja o verbete ouvidoria.

consumidor.gov.br: o canal oficial indicado pela Susep

A Susep determinou que as reclamações dos consumidores sejam registradas no consumidor.gov.br, a plataforma oficial do governo federal para solução de conflitos de consumo.

Art. 3º Os consumidores deverão registrar suas reclamações no Consumidor.gov.br, plataforma digital oficial da administração pública federal direta, autárquica e fundacional para a autocomposição nas controvérsias em relações de consumo.

(...)

§ 2º A Susep irá monitorar e analisar, periodicamente, os registros realizados no âmbito do Consumidor.gov.br, focando na qualidade das informações produzidas, bem como realizar a gestão dos dados e informações obtidas, para que sejam empregados como subsídios de ações voltadas para a garantia da efetividade da plataforma.

Circular Susep nº 643/2021 (reclamações de consumidores), art. 3 (Susep). Conferido em 16/10/2026. Situação: vigente (Biblioteca Normativa da Susep); arquivo: versão original.

Na prática, você cria o cadastro, escolhe a empresa, descreve o problema e anexa documentos. A empresa responde dentro da plataforma, e você avalia a resposta. Segundo o Boletim Consumidor.gov.br 2025, do Ministério da Justiça, o segmento de seguros, capitalização e previdência respondeu por 3,23% das reclamações do ano, com índice de solução de 83,53%. O prazo médio de resposta na plataforma inteira foi de 6 dias.

Os problemas mais comuns do segmento em 2025 foram cobrança de produto não contratado (22,75%), venda casada (11,64%) e negativa de cobertura, demora ou divergência na indenização (9,35%). Acesse em consumidor.gov.br.

O que esperar da Susep

A Susep é a autarquia que autoriza e fiscaliza seguradoras, corretoras e entidades de previdência aberta. Ela usa as reclamações para montar índices, orientar a fiscalização e aplicar sanções. Mas não atua como juiz do caso individual: não condena a seguradora a pagar a indenização de um segurado específico.

Isso não diminui a importância da reclamação. Ela gera registro oficial, pressiona a empresa e, muitas vezes, leva a uma revisão interna. O painel público de reclamações da Susep (SusepCon) informa, em aviso oficial lido em 16/10/2026, que os dados estão congelados no 4º trimestre de 2025 por revisão da base. Para orientações oficiais, use o portal gov.br/susep.

Como escrever uma reclamação que funciona

• Diga em uma frase o que você quer: pagamento, cancelamento, devolução, entrega da apólice.
• Informe números: apólice, certificado, sinistro e protocolos anteriores.
• Conte os fatos em ordem de datas, sem adjetivos.
• Cite o prazo descumprido: 30 dias para decidir (art. 86), 30 dias para pagar (art. 87), 15 dias da ouvidoria.
• Anexe a carta de recusa, comprovantes e prints.
• Peça resposta por escrito e com fundamento.

Se o problema é seguro cobrado sem contratação, diga isso claramente e peça o cancelamento e a devolução. O guia como provar que você não contratou o seguro mostra o que pedir à empresa.

Por que reclamar antes ajuda na Justiça

Reclamar antes não é só cortesia. O pedido administrativo, em regra, é o que mostra que houve resistência da seguradora. O STJ entende que a ação de cobrança de seguro exige, em regra, o prévio aviso de sinistro, porque sem ele não há lesão ao direito, com ressalva para casos excepcionais.

O TJCE aplica essa lógica. Num seguro de acidentes pessoais de passageiro de aplicativo, a ação contra a seguradora foi extinta por falta de interesse de agir, porque não houve requerimento administrativo nem envio de documentos para a regulação.

Por outro lado, o pedido administrativo protege o consumidor: o TJCE reconhece que ele suspende a prescrição até a resposta da seguradora.

Quando ir direto à Justiça

Há situações em que esperar não faz sentido: o prazo de prescrição está perto do fim, há cobrança de dívida em andamento (como no seguro prestamista após a morte do devedor), há risco de leilão de imóvel ou de negativação, ou a seguradora já deu recusa definitiva por escrito. Nesses casos, o pedido de tutela de urgência pode ser necessário, e um advogado deve avaliar o caso.

Para causas menores, veja seguro no juizado especial. Para entender todos os prazos, leia prazos do seguro na Lei 15.040. E, se a seguradora negou, o roteiro completo está em o que fazer quando a seguradora nega.

Procon, Defensoria e outros apoios

Além dos canais da seguradora e do consumidor.gov.br, há outros caminhos públicos. O Procon do seu município ou estado recebe reclamações, faz audiências de conciliação e pode autuar a empresa por infração ao CDC. A Defensoria Pública atende quem não pode pagar advogado e pode propor ações, inclusive no juizado especial. A escolha depende da sua cidade, da urgência e do tipo de problema.

Seja qual for o canal, mantenha um registro único com todas as datas: quando avisou o sinistro, quando entregou os documentos, quando veio a recusa, quando pediu reconsideração, quando reclamou na ouvidoria e no consumidor.gov.br. Esse registro mostra, num olhar, se a seguradora cumpriu os prazos da lei e se o seu prazo para ir à Justiça ainda está aberto.

Se a reclamação envolver seguro vendido por banco, você também pode registrar reclamação contra o banco nos canais do Banco Central, já que muitas vezes é o banco quem vende, cobra e cancela o seguro. A seguradora continua sendo fiscalizada pela Susep.

Contratos antigos

As normas de ouvidoria e do consumidor.gov.br valem para qualquer contrato, antigo ou novo. O que muda com a data do contrato é o direito material: para contratos anteriores a 11/12/2025, valem o Código Civil (arts. 757 a 802, revogados) e o CDC, e a aplicação da Lei 15.040 a eles ainda não está pacificada. Nas reclamações, cite o CDC, que vale para todos os casos, e a Lei 15.040 quando o contrato for posterior a ela.

Perguntas frequentes

Conteúdo de caráter informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui promessa de resultado. Cada caso depende dos documentos e é analisado individualmente.