Celular roubado: o seguro negou por falta de boletim, de bloqueio do IMEI ou de documentos

As exigências mais comuns depois do roubo

Depois do roubo ou do furto do celular, a seguradora costuma pedir: boletim de ocorrência, nota fiscal do aparelho, comprovante de bloqueio do IMEI junto à operadora, documento de identidade e, às vezes, declaração do ocorrido e a caixa do aparelho. Cada exigência tem uma razão (comprovar o fato, a propriedade e impedir o uso do aparelho), mas também pode virar obstáculo quando é feita de forma repetida ou depois que o consumidor já entregou tudo.

Reclamações reais citam “múltiplos requerimentos”, “ninguém resolve” e roubos com arma em que a seguradora disse que “não houve violência”. Esta página explica o que a lei permite e como o TJCE tem decidido.

O que a lei permite exigir

A Lei 15.040/2024 exige que os documentos necessários estejam listados no contrato. Pedidos complementares precisam ser justificados e possíveis de atender, e a recusa não pode trocar de fundamento:

Art. 86. A seguradora terá o prazo máximo de 30 (trinta) dias para manifestar-se sobre a cobertura, sob pena de decair do direito de recusá-la, contado da data de apresentação da reclamação ou do aviso de sinistro pelo interessado, acompanhados de todos os elementos necessários à decisão a respeito da existência de cobertura.

§ 1º Os elementos necessários à decisão sobre a cobertura devem ser expressamente arrolados nos documentos probatórios do seguro.

§ 2º A seguradora ou o regulador do sinistro poderão solicitar documentos complementares, de forma justificada, ao interessado, desde que lhe seja possível produzi-los.

(...)

§ 4º O prazo estabelecido no caput deste artigo somente pode ser suspenso 1 (uma) vez nos sinistros relacionados a seguros de veículos automotores e em todos os demais seguros em que a importância segurada não exceda o correspondente a 500 (quinhentas) vezes o salário mínimo vigente.

(...)

§ 6º A recusa de cobertura deve ser expressa e motivada, não podendo a seguradora inovar posteriormente o fundamento, salvo quando, depois da recusa, vier a tomar conhecimento de fatos que anteriormente desconhecia.

Lei nº 15.040/2024, art. 86 (texto oficial). Conferido em 16/10/2026. Situação: vigente desde 11/12/2025.

Seguros de celular costumam ter importância segurada muito inferior a 500 salários mínimos; por isso, o prazo de 30 dias para a decisão só pode ser suspenso uma vez. Para contratos anteriores a 11/12/2025, a referência é a Circular Susep 621/2021, que também exige a lista prévia dos documentos básicos; a aplicação da lei nova a esses contratos ainda não está pacificada.

O roubo, por definição, envolve violência ou grave ameaça. Se o ladrão mostrou uma arma ou ameaçou você, isso é roubo, mesmo sem agressão física; peça que o boletim registre a ameaça. Se a seguradora insistir que “não houve violência”, junte o boletim e faça pedido de reconsideração por escrito.

IMEI não bloqueado e motivo trocado

A 2ª Turma Recursal manteve a indenização de um seguro cartão protegido que cobria o celular, negada por ausência de bloqueio do IMEI. A Turma reconheceu falha no dever de informação sobre a exigência.

Em outro caso, a seguradora negou primeiro por ser furto simples e, depois, alegou a falta de bloqueio do IMEI. A 4ª Turma Recursal afirmou que a questão levantada depois da recusa por outro motivo não afasta a resistência indevida e manteve indenização e dano moral. É exatamente o que a lei nova proíbe no art. 86, § 6º.

Quando a falta de documentos derruba o pedido

O consumidor também precisa fazer a sua parte. Num seguro de celular roubado, a segurada não comprovou ter enviado à seguradora os documentos exigidos pela cláusula do contrato; os documentos juntados só no recurso foram desconsiderados, e a improcedência foi mantida.

A lição é prática: envie tudo por canal que gere protocolo (e-mail, aplicativo, área do cliente) e guarde os comprovantes. No processo, junte esses documentos já na petição inicial.

Celular recuperado e os seus dados

Às vezes o aparelho bloqueado pelo seguro é recuperado. A 5ª Turma Recursal Provisória reconheceu abuso de direito e violação à intimidade quando a seguradora recusou ao segurado o acesso às fotos, informações e mídias guardadas no celular recuperado.

Passo a passo

1. Registre o boletim de ocorrência o quanto antes, descrevendo o fato com precisão (houve arma, ameaça, empurrão?).
2. Peça à operadora o bloqueio do IMEI e da linha; guarde o protocolo.
3. Avise a seguradora prontamente e peça a lista oficial de documentos (art. 66 e art. 86, § 1º, da Lei 15.040).
4. Envie tudo de uma vez, com protocolo. Se pedirem algo novo, peça a justificativa por escrito.
5. Se a recusa vier, verifique se o motivo é o mesmo informado antes; mudança de fundamento é proibida, salvo fato novo.
6. Reclame na ouvidoria (15 dias) e no consumidor.gov.br. Veja o guia como reclamar na Susep e no consumidor.gov.br.

O prazo para a ação é de 1 ano da recusa (art. 126, II). Se o caso for de furto sem violência, leia também seguro de celular negou furto simples.

Perguntas frequentes

Conteúdo de caráter informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui promessa de resultado. Cada caso depende dos documentos e é analisado individualmente.