A seguradora alegou mau uso, oxidação ou infiltração para negar a garantia: e agora?

A recusa mais comum da garantia estendida

“Oxidação”, “infiltração de líquido”, “queda”, “sinais de violação”, “insetos”, “uso inadequado”: essas são as justificativas que mais aparecem nas recusas de garantia estendida e de seguro de eletrônicos. Muitas vezes vêm de um relatório da assistência técnica indicada pela própria seguradora, sem que o consumidor veja o aparelho aberto ou tenha chance de contestar.

A pergunta jurídica é: quem tem de provar? E a resposta, tanto na lei nova quanto no CDC, é a seguradora.

O ônus da prova é da seguradora

A Lei 15.040/2024 diz que, apresentados elementos que indiquem a lesão ao interesse garantido, cabe à seguradora provar que ela não existiu ou não decorreu dos riscos cobertos. E as exclusões têm interpretação restritiva, com prova do suporte fático a cargo dela:

Art. 59. As cláusulas referentes a exclusão de riscos e prejuízos ou que impliquem limitação ou perda de direitos e garantias são de interpretação restritiva quanto à sua incidência e abrangência, cabendo à seguradora a prova do seu suporte fático.

Lei nº 15.040/2024, art. 59 (texto oficial). Conferido em 16/10/2026. Situação: vigente desde 11/12/2025.

O CDC acrescenta a inversão do ônus da prova a favor do consumidor e a responsabilidade do fornecedor que só se afasta com prova de culpa exclusiva do consumidor:

Art. 6º São direitos básicos do consumidor:

(...)

VIII - a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências;

Lei nº 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor), art. 6º (fonte oficial). Conferido em 16/10/2026.

Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.

(...)

§ 3º O fornecedor de serviços só não será responsabilizado quando provar:

(...)

II - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

Lei nº 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor), art. 14 (fonte oficial). Conferido em 16/10/2026.

Para contratos anteriores a 11/12/2025, valem o Código Civil e o CDC; a aplicação da lei nova a eles não está pacificada.

Decisões do TJCE a favor do consumidor

Em 2026, a 4ª Turma Recursal afirmou que a oxidação, por si só, não comprova mau uso, e que o relatório técnico unilateral não bastava; cabia aos fornecedores provar a culpa exclusiva da consumidora.

Numa geladeira com garantia estendida, a oxidação atribuída a mau uso também não foi provada, e a seguradora pagou o valor do produto e dano moral.

E a 6ª Câmara de Direito Privado manteve a restituição e o dano moral por desvio produtivo num produto de uso essencial, cuja garantia foi negada por suposta oxidação sem prova idônea.

Quando a alegação se sustenta, ou o Juizado não serve

Quando há laudo técnico consistente apontando outra causa, o resultado muda. Num ar-condicionado com defeito por instalação irregular, a seguradora foi excluída e a responsabilidade ficou com o vendedor que instalou o aparelho (TJCE, 2ª Turma Recursal, Recurso Inominado nº 3000954-97.2022.8.06.0222, julgado em 28/08/2023).

E há a questão processual. O Juizado Especial julga causas de menor complexidade:

Art. 3º O Juizado Especial Cível tem competência para conciliação, processo e julgamento das causas cíveis de menor complexidade, assim consideradas:

I - as causas cujo valor não exceda a quarenta vezes o salário mínimo;

Lei nº 9.099/1995 (Juizados Especiais), art. 3º (caput e I) (fonte oficial). Conferido em 16/10/2026.

Quando o nexo entre o defeito e a causa só pode ser verificado por perícia, algumas Turmas extinguem o processo sem julgar o mérito. Foi o que ocorreu com um televisor na garantia estendida.

Isso não significa que todo caso de oxidação vá para a Justiça comum: nos acórdãos favoráveis acima, o próprio Juizado julgou, aplicando o ônus da prova à seguradora. A estratégia depende do que já está provado.

Como se defender da alegação de mau uso

1. Antes de entregar o aparelho à assistência, fotografe e filme todos os lados, inclusive o funcionamento do defeito.
2. Peça por escrito o laudo que fundamentou a recusa e as fotos internas do aparelho (art. 83 da Lei 15.040).
3. Se possível, obtenha um laudo de assistência independente que descreva o defeito como vício de funcionamento.
4. Guarde notas, manual e comprovantes de instalação feita por profissional autorizado, quando for o caso.
5. Reclame na ouvidoria (15 dias), no consumidor.gov.br e no Procon.
6. Converse com um advogado sobre a via: Juizado, com prova documental robusta, ou Justiça comum, se a perícia for indispensável.

O prazo contra a seguradora é de 1 ano da recusa (art. 126, II, da Lei 15.040). Veja também garantia estendida não cumprida e notebook e eletrônicos.

Dano moral nesses casos

Quando a recusa por mau uso é afastada, o TJCE tem concedido dano moral em valores entre R$ 1.000,00 e R$ 3.000,00, sobretudo quando o produto é essencial (geladeira, máquina de lavar) e houve várias tentativas frustradas. Leia dano moral no seguro de celular e na garantia estendida.

Perguntas frequentes

Outras decisões sobre o tema

Conteúdo de caráter informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui promessa de resultado. Cada caso depende dos documentos e é analisado individualmente.