O seguro viagem pede os mesmos documentos várias vezes: pode?
A regra
§ 1º Os elementos necessários à decisão sobre a cobertura devem ser expressamente arrolados nos documentos probatórios do seguro.
§ 2º A seguradora ou o regulador do sinistro poderão solicitar documentos complementares, de forma justificada, ao interessado, desde que lhe seja possível produzi-los.
§ 3º Solicitados documentos complementares dentro do prazo estabelecido no caput deste artigo, o prazo para a manifestação sobre a cobertura suspende-se por no máximo 2 (duas) vezes, recomeçando a correr no primeiro dia útil subsequente àquele em que for atendida a solicitação.
§ 4º O prazo estabelecido no caput deste artigo somente pode ser suspenso 1 (uma) vez nos sinistros relacionados a seguros de veículos automotores e em todos os demais seguros em que a importância segurada não exceda o correspondente a 500 (quinhentas) vezes o salário mínimo vigente.
Lei nº 15.040/2024, art. 86 (texto oficial). Conferido em 16/10/2026. Situação: vigente desde 11/12/2025.
Os documentos necessários devem estar listados na apólice. Pedidos fora da lista precisam de justificativa e devem ser possíveis de produzir. E um segundo pedido não suspende o prazo de novo na maioria dos seguros viagem.
Exigências que viram recusa
Seguro viagem de idoso de 91 anos: exigências burocráticas no regresso são recusa
Um segurado de 91 anos sofreu grave intercorrência neurológica em viagem e recebeu indicação médica de transferência para hospital em sua cidade, mas o regresso sanitário não foi autorizado de forma efetiva e a família contratou transporte particular. A Câmara considerou as exigências burocráticas uma recusa indireta incompatível com a urgência. Reconheceu a responsabilidade solidária da corretora que estampava sua marca no bilhete e participava da regulação, e manteve as indenizações.
"AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER CUMULADA COM INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS"
O TJCE considerou que exigências burocráticas incompatíveis com a urgência equivalem a recusa. No reembolso, a lógica é parecida: se a seguradora não decide por falta de um papel que você já entregou, os prazos continuam correndo para ela.
O que fazer
- Responda cada pedido por escrito, dizendo quando o documento já foi entregue.
- Anote as datas de cada entrega.
- Passados os prazos, cite os arts. 86 a 88 na ouvidoria e no consumidor.gov.br.
- Se não resolver, avalie a ação; a mora gera multa de 2% e juros (art. 88).
Para contratos anteriores a 11/12/2025, valem as normas da Susep e o CDC da época. Veja reembolso que não chega.
Leia também: seguro viagem e jurisprudência sobre seguro viagem.
Perguntas frequentes
A seguradora pediu documento que não existe. E agora?
A lei só permite pedir documentos que seja possível produzir (art. 86, § 2º). Responda explicando e ofereça alternativa.
O prazo recomeça do zero a cada pedido?
Não. Ele fica suspenso e volta a correr no primeiro dia útil após o atendimento, e na maioria dos seguros viagem só uma suspensão é admitida.
A seguradora fica pedindo documentos e não paga o reembolso?
Envie a recusa, a apólice e o protocolo do aviso de sinistro. A conversa é direta com o advogado.
Conteúdo de caráter informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui promessa de resultado. Cada caso depende dos documentos e é analisado individualmente.
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